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Qu’est-ce qu’une mauvaise conception UX ?

By 30 juillet 2018 No Comments

On parle souvent de ce que doit être une « bonne » conception de l’expérience vécue par l’utilisateur cible.

Une expérience positive (selon les critères subjectifs de l’utilisateur cible) pendant laquelle les besoins dudit utilisateur seraient comblés.

 

Mais alors, inversement, qu’est-ce que serait une « mauvaise » expérience vécue par l’utilisateur?

 

Il s’agirait d’une expérience négative, déceptive (selon les critères subjectifs de l’utilisateur cible) pendant laquelle les besoins dudit utilisateur ne seraient pas comblés suffisamment.

Don Norman Défini l’UX comme « tout ce qui touche à l’expérience d’un individu » face à une interface, un outil ou un objet.

C’est l’utilisateur qui est (ou devrait être) au centre des attentions. L’interface est censée être conçue pour lui.

Dans les faits, on se rend compte que les concepteurs pensent être capables de répondre favorablement aux besoins des utilisateurs, parce qu’ils disent connaitre leurs clients, et se disent capables de se mettre à leur place, sans faire d’étude préalable et sans procéder à des tests utilisateurs,

De ce fait, on se trouve très (trop) souvent avec des interfaces non utiles et non utilisables.

Non utiles : Parce qu’elles ne répondent pas (du moins pas suffisamment) aux besoins / contraintes des utilisateurs cibles.

Non utilisables : Les interfaces sont difficilement utilisables car pas ergonomiques, accessibles, avec une architecture de l’information non efficace.

Si mal conçu le tunnel d’achat peut également faire partie des aspects non utilisables d’un site.

Typiquement un tunnel d’achat trop long, trop complexe peut décourager les consommateurs à finaliser leur interaction, par exemple avec un formulaire d’inscription avec une multitude de champs obligatoires à remplir.

Bien sûr je ne dis pas que le web n’est constitué que d’interfaces ayant ces problématiques, mais c’est tout de même une réalité fréquente et pas du tout isolée.

En parallèle les standards du web ont évolué, les exigences, et les compétences des internautes également. C’est pourquoi, il est toujours plus important de bien coller aux standards actuels du web.

 

La notion de subjectivité s’avère omniprésente dans cette problématique de l’expérience utilisateur, celle-ci est donc difficile à cerner, d’autant plus qu’elle dépend entièrement de l’identité de l’utilisateur cible. Ce travail d’amélioration continue de l’utilité et de l’utilisabilité des interfaces ne sera jamais le même d’un site à un autre.

 

Les éléments participants à une mauvaise expérience

 

  • Temps de chargement trop long.
  • « Mauvaise » utilisabilité.
  • « Mauvaise » utilité.
  • Contenu éditorial sans valeur ajoutée.
  • « Mauvaise » architecture de l’information.
  • « Mauvaise » ergonomie et accessibilité.
  • « Mauvais » design des interfaces et des interactions.
  • Confiance et légitimité faibles attribuée par l’utilisateur.

Il peut aussi s’agir de bugs techniques qui empêchent la bonne utilisation d’une interface, ou un temps de chargement trop long.

Selon le type d’utilisateur cible, l’aspect mobilité peut s’avérer très important.
Dans ce cas, si votre site n’est pas mobile friendly, il y a de fortes chances pour que vous perdiez des clients.

Le résultat est donc : peu de trafic, taux de rebond élevé, peu d’interactions, pas de partage social, donc cercle vertueux en peine à se développer.

 

Parmi les KPI à suivre (à comparer avec n-1 et m-1 : année précédente et mois précédent)

 

  • Temps de chargement.
  • Taux de rebond par typologies de pages.
  • Pages vues par sessions.
  • Taux de nouveaux visiteurs.
  • Volume de trafic et de conversions.

Mais alors qu’est ce qu’il faut faire pour s’assurer une expérience vécue par l’utilisateur efficace et pertinente ?

 

Se demander régulièrement si les services et produits qu’on propose ont un véritable intérêt pour les utilisateurs cibles et surtout de quelle manière on peut encore et toujours les améliorer.

Ne pas hésiter à demander à ses utilisateurs cibles de tester ses interfaces et de faire des retours sur les axes d’améliorations envisageables.

Rester humbles par rapport à la connaissance des besoins qu’on pense avoir de ses utilisateurs :

Comprendre et accepter que les utilisateurs cibles ont beaucoup à nous apprendre, nous concepteurs d’interfaces, et que c’est à nous de matérialiser via des interfaces / outils / objets leurs besoins et contraintes face à des contextes spécifiques, qui sont les leurs.

 

L’importance des tests utilisateurs

 

D’où l’importance capitale et vitale de procéder à des tests utilisateurs lorsqu’un nouveau site sort (ou une refonte).

Le test utilisateur effectué sur un certain nombre d’utilisateurs cibles permet de voir rapidement si :

  • L’objectif de l’interface ou du site est compris et compréhensible.
  • L’interface est utilisable : les testeurs arrivent-ils à naviguer sur le site ? Trouvent-ils l’information qu’ils souhaitent ? L’information trouvée répond-elle à leurs besoins?
  • L’interface est utile : L’offre de service correspond-elle aux besoins des utilisateurs ?

Typiquement, proposer une assurance décès à des lycéens ne parait pas très pertinent.

Parce que les standards du web évoluent, le design des interfaces et des interactions s’avère également très important :

Utiliser une charte graphique digne de 2002 en 2018 risquera fortement d’apporter du discrédit aux interfaces aussi bien conçues soient-elles.

Et vous, comment concevez-vous l’expérience vécue par vos utilisateurs ? Est-ce au centre de vos préoccupations ? Ou pas ?

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